اول 30 جوابا: ماذا تعلم مساعد واتساب قبل الاطلاق

معظم مساعدات واتساب التي تخيب الظن لم تبن بشكل سيئ، بل لم تعط ما تحتاجه من معلومات. فالنموذج قادر على المحادثة باي لغة يكتب بها عملاؤك، لكنه لا يعرف اسعارك ولا ساعات عملك ولا ما تفعله حين يصل طلب تالف، ما لم يكتب احد ذلك اولا.

الجواب المختصر

قبل الاطلاق اكتب الثلاثين جوابا التي يسألها عملاؤك اكثر من غيرها، بكلماتك انت، مع الارقام الدقيقة والحدود الدقيقة. واضف قاعدة واضحة لمتى يحول المساعد المحادثة الى شخص. ثلاثون جوابا مكتوبة جيدا تغطي معظم ما يسأل عنه نشاط صغير على واتساب، والباقي يجب ان يذهب الى انسان بسرعة وبلطف.

لماذا ثلاثون وليس ثلاثمئة

اسئلة العملاء على واتساب تتبع منحنى حادا. حفنة من الاسئلة (السعر، الموقع، ساعات العمل، التوفر، التوصيل) تشكل معظم رسائل كل يوم. وبعدها ذيل طويل من اسئلة تأتي مرة واحدة لن تغطيها اي قائمة بالكامل.

والثلاثون هي تقريبا النقطة التي يتسطح عندها هذا المنحنى في النشاط الصغير او المتوسط. بعدها يغطي كل جواب جديد محادثات اقل، ويكلف الجهد نفسه في كتابته وتحديثه، ويضيف شيئا اخر قد يصبح قديما. والقائمة القصيرة الدقيقة افضل من طويلة نصفها قديم.

والرقم ايضا انضباط. فان لم تستطع اختيار ثلاثين فانت لا تعرف بعد ما يسأله عملاؤك، والمهمة الاولى ان تعرف لا ان تكتب.

اين تجد الاسئلة الحقيقية

لا تكتب القائمة من الذاكرة. فاصحاب الاعمال يخمنون عادة الاسئلة التي يتمنون ان يسألها العملاء. والقائمة الحقيقية موجودة اصلا في هاتفك.

ارجع في محادثات واتساب على رقم النشاط لشهر كامل، واكتب كل سؤال طرحه عميل بكلماته هو قبل اي جواب. وافعل الشيء نفسه مع من يرد على الهاتف. ثم اجمعها في مجموعات. فخمسون رسالة تسأل “بكم” بصيغ مختلفة هي سؤال واحد.

وعادة يفاجئ الناس امران في هذه المرحلة. الاول كم من الاسئلة يتعلق بالتفاصيل العملية لا بالمنتج: المواقف، مناطق التوصيل، وهل تقبلون كي نت عند الاستلام. والثاني كم منها يصل بلغة لم يتوقعها صاحب العمل، من العربية والانجليزية الى الهندية والاوردو والتاغالوغ والمالايالامية. ولهذا يجب ان يرد المساعد باللغة التي يكتب بها العميل، ولهذا ايضا يجب ان تكتب اجوبتك كحقائق لا كنص تسويقي مصقول لا يستقيم الا بلغة واحدة.

كيف تكتب جوابا يستطيع المساعد استعماله

الجواب المكتوب لزميل بشري يعتمد على سياق لا يملكه المساعد. لذلك يجب ان يقف كل جواب من الثلاثين وحده وان يتبع الشكل نفسه.

الجزء	ما يحتويه	مثال
الحقيقة	الجواب بالرقم الحقيقي	التوصيل داخل مدينة الكويت 1.500 دينار
الحد	اين تتوقف الحقيقة عن ان تكون صحيحة	المناطق خارج المدينة يسعرها شخص
الخطوة التالية	ما يجب ان يفعله العميل الان	ارسل منطقتك ونؤكد لك الموعد
التحويل	متى تنتقل المحادثة الى شخص	اي شكوى عن تأخر طلب تذهب الى موظف

الحد هو الجزء الذي يغفله الناس، وهو الجزء الذي يمنع معظم الاجوبة الخاطئة. فالمساعد الذي قيل له فقط ان التوصيل 1.500 دينار سيقول 1.500 دينار لمن يسكن الجهراء. اما المساعد الذي يعرف اين يتوقف الرقم فسيسأل شخصا بدلا من ذلك.

اكتب الارقام كما تقولها للعميل تماما، مع العملة والخانات الثلاث للفلوس. فالاجوبة المبهمة (“اسعار مناسبة”، “توصيل سريع”) تترك للنموذج فراغا يملؤه، وما يملؤه به سيبدو واثقا وقد يكون خطأ.

الاجوبة التي لا يجوز ارتجالها ابدا

بعض الاسئلة يكلف الجواب الخاطئ عنها شيئا. في هذه يجب ان يعطي المساعد الصياغة المعتمدة فقط، او يحول المحادثة.

• الاسعار والخصومات. السعر الذي يذكر وعد سيحتفظ العميل بصورة منه.
• الاسترجاع والاستبدال والضمان. ما تقدمه بالضبط مع مدته.
• الاسئلة الطبية او القانونية او المتعلقة بالسلامة في العيادات والصيدليات ومكافحة الحشرات وما يشبهها. المساعد يحجز الموعد ولا ينصح.
• اي شيء عن طلب او دفعة بعينها. فبدون ربطه بنظامك لا يرى الطلب، ولذلك لا يجوز ان يخمن حالته.

وهنا ايضا يكون المساعد اكثر عرضة لمن يحاول اقناعه بجواب مختلف، وهي المشكلة التي تناولناها في حقن التعليمات. والصياغة الثابتة للاجوبة الحساسة ابسط وسيلة دفاع.

قاعدة التحويل جزء من القائمة

الثلاثون جوابا تحدد ما يقوله المساعد، وقاعدة التحويل تحدد متى يتوقف عن الكلام. عاملها كالجواب الحادي والثلاثين واكتبها بالعناية نفسها.

القاعدة العملية لها ثلاثة محفزات: ان يطلب العميل شخصا، او ان يكون السؤال خارج القائمة، او ان يكون العميل غير راض. وحين يحدث اي منها يقول المساعد ان شخصا سيرد، ويذكر متى يتوقع الرد، وينقل المحادثة بتاريخها كاملا حتى لا يطلب احد من العميل ان يعيد كلامه.

وهذا ليس حسن خدمة فقط. فـسياسة واتساب للمراسلات التجارية نفسها تلزم الاعمال التي تؤتمت المحادثات بتوفير طرق تصعيد سريعة وواضحة ومباشرة، مثل التحويل الى موظف بشري. وكتبنا عن الوجه الاخر لهذا، حين يحول المساعد اكثر من اللازم، في لماذا يحول مساعدك العربي المحادثات الى موظف.

مثال تطبيقي

خذ حالة توضيحية: عيادة اسنان بفرعين ترد موظفة الاستقبال فيها على واتساب بين المرضى. شهر من المحادثات بعد تجميعه يعطي نحو خمسة وعشرين سؤالا مختلفا. معظمها عن الحجز، وساعات الجمعة والسبت، وهل طبيب بعينه موجود، واسعار التنظيف والتبييض، والتأمين، والمواقف عند كل فرع.

تكتب العيادة الاجوبة بكلماتها مع الاسعار الحقيقية، وتضع سعر التبييض “بعد الاستشارة” لانه يختلف من مريض لاخر، وتحدد ثلاث حالات تحويل: اي ذكر لالم او تورم، واي سؤال عن التأمين خارج قائمة الشركات المعتمدة، واي طلب لموعد بساعة محددة تؤكده موظفة الاستقبال.

وما يتولاه المساعد وحده بعد ذلك هو الجزء المتكرر: الساعات والمواقع والاسعار واي طبيب يعمل في اي يوم. وتحتفظ الموظفة بما يحتاج تقديرا. ولا شيء في ذلك يحتاج اكثر من ثلاثين جوابا، واضافة مئة اخرى ما كانت لتغير اي المحادثات تصل الى شخص.

اختبر قبل ان يختبر العملاء

قبل التشغيل اسأل كل سؤال من الثلاثين بثلاث صيغ على الاقل: رسمية وعامية وبلغة ثانية. ثم اسأل عشرة اسئلة ليست في القائمة وتأكد ان كلا منها يحول ولا يجاب. وهي الطريقة الموصوفة في اختبار المئة مثال بحجم يناسب نشاطا صغيرا.

احتفظ بالقائمة في مستند واحد عليه تاريخ، وكلف شخصا واحدا بتحديثه حين يتغير سعر او موعد. فالمساعد لا يكون احدث من ذلك المستند.

كم يكلف تشغيله

كلفة التشغيل معظمها رسوم الخدمة لا الرسائل. فبحسب تسعير ميتا لواتساب تكون الردود المرسلة خلال 24 ساعة من اخر رسالة للعميل مجانية، وهذا يشمل تقريبا كل ما يرسله مساعد خدمة العملاء. وفصلنا الكلفة السنوية الكاملة في كم يكلف تشغيل مساعد واتساب فعليا في السنة.

كيف نجهزه

يبدأ مساعد توثيق بهذا التمرين تحديدا. فالباقة الاساسية مبنية على ما يصل الى ثلاثين سؤالا وقائمة اسعار واحدة، والاسبوع الاول مخصص لايجاد الاسئلة الحقيقية في محادثاتك لا لتخمينها. يرد باي لغة يكتب بها عميلك، ويحول المحادثة اليك وفق القواعد التي تضعها. ارسل لنا السؤال الذي يسأله عملاؤك اكثر من غيره وسنريك كيف سيجيب عنه المساعد.

الاسئلة الشائعة

ماذا لو كان نشاطي يتلقى انواعا من الاسئلة اكثر بكثير من ثلاثين؟

ابدأ بالثلاثين الاكثر تكرارا وحول الباقي الى شخص. وبعد شهر يبين سجل التحويلات اي الاسئلة تستحق الاضافة، بحسب عدد مرات وصولها فعلا.

هل احتاج الى كتابة الاجوبة بكل لغة؟

لا. اكتبها مرة واحدة بوضوح باللغة التي تكون فيها ادق. والمساعد يرد بلغة العميل. المهم ان تكون الحقائق والارقام والحدود دقيقة.

كم مرة يجب تحديث الاجوبة؟

كلما تغير سعر او موعد او سياسة، في اليوم نفسه. ومراجعة شهرية لسجل التحويلات تلتقط الباقي.

هل يستطيع المساعد التحقق من طلب او حجز؟

فقط اذا ربط بالنظام الذي يحفظهما. وبدون ذلك يجب ان يقول ان شخصا سيتحقق ويحول المحادثة، لا ان يخمن.

هل ينزعج العملاء من التحدث مع مساعد؟

معظمهم ينزعج من الانتظار اكثر مما ينزعج من المساعد. ما يزعجهم فعلا جواب خاطئ او عدم وجود طريقة للوصول الى شخص، والقائمة وقاعدة التحويل موجودتان لمنع الامرين.